Expériences Digitales

Digital et Assurance : les 5 tendances qui vont marquer 2020

#Digital #Intelligence artificielle #Machine learning

Smart Home Insurance, Open Insurance, ChatBot, KYC et Authentification, Cyber assurance : tour d’horizon des tendances digitales qui marqueront le marché de l'assurance en 2020. L’assurance fait face à d’importantes mutations imposées par la digitalisation des offres et des canaux ainsi que par l’arrivée de nouveaux entrants qui ont bouleversé les habitudes et attentes des consommateurs. La place accordée aux nombreuses innovations technologiques se confirme (Intelligence Artificielle, Machine Learning, blockchain…) et les entreprises d'assurance devront s’adapter à ces nouvelles tendances.

Smart home insurance | Open Insurance | Chatbot | Rôle du « KYC & authentification » | Cyberassurance

Tendance digitale Assurance n°1 : Smart home insurance

Smart home insurance

Au bénéfice d’une baisse du coût des capteurs, les appareils intelligents ont gagné en popularité auprès de consommateurs mieux informés et aidés dans la prise en main de ces outils. Les assistants vocaux tels qu’Alexa ou Google Home jouent le rôle d’interfaces permettant de simplifier l’utilisation et la gestion d’appareils qui s’étendent à l’ensemble de la maison (serrures, volets, appareils électroménagers, systèmes d’éclairage…).

Cependant, les offres de « Smart Home Insurance » peinent à trouver leur public. Les craintes entourant la sécurité (hackabilité des devices, interrogations quant aux traitements des données personnelles) et le manque d’intérêt des offres sont les principaux freins identifiés chez les consommateurs.

De leur côté, les assureurs n’ont pas encore réussi à intégrer des modèles de tarification adaptés. Pour y parvenir, ils devront répondre à trois enjeux :

  • Augmenter leurs compétences en termes d’IA et le Machine Learning qui sont des technologies clés permettant la valorisation des données ;
  • Multiplier les partenariats pertinents. Dans une industrie fragmentée, le manque d’interopérabilité semble contraindre les assureurs à se positionner comme prescripteurs et comme distributeurs d’objets connectés ;
  • Adapter leur SI à la mise en place d’assurance à la demande et de flexi-assurance basée sur l’utilisation (modèle dit « pay as you go»)

Pour accélérer le time to market, les assureurs semblent une nouvelle fois se tourner vers les start-ups dont les financements et valorisations se sont envolées en 2019. La flexibilité et l’agilité des jeunes pousses associées aux données des opérateurs historiques permettront une mise en œuvre efficace des technologies émergentes dans un cadre réglementaire clarifié et unifié à l’échelle européenne par le RGPD.


Tendance digitale Assurance n°2 :
Open Insurance

Open Insurance

L’open insurance peut être regardée comme une vague de fond dont les effets se feront sentir durant la décennie 2020. Dans le domaine de la banque, les régulateurs européens ont posé les prémisses de l’open banking avec les réglementations DSP2 (1) qui posent les jalons de systèmes d’information ouverts aux entreprises tierces. Dans le secteur de l’assurance, qui n’est pas visée par la DSP2, la poussée viendra des leaders de l’industrie à mesure que ceux-ci adopteront une logique user centric. La plupart des assureurs profitent de la modernisation de leurs SI pour réorganiser leurs propositions de valeur sur le modèle de plateformes collaboratives, ouvertes et interopérables.

L’ouverture et la documentation d’API permettent ainsi à des partenaires extérieurs de se connecter au SI de l’assurance afin d’étendre le nombre de services proposés aux clients sociétaires. Toutefois, si tous les assu­reurs se sont engagés dans le déve­loppement d’API, celles-ci sont princi­palement vouées à un usage inter­ne ; la maturation d’une API ouverte passe par une phase de documentation et de sécurisation de l’interface. L’enjeu de l’open assurance est d’autant plus fort que le recours à la sous-traitance en marque blanche (on garde le lien qui renvoie vers un de nos articles) tend à se généraliser dans l’ensemble du secteur. 27% du panel mondial d’assureurs de Forrester déclaraient que leurs compagnies étaient engagées dans une collaboration avec des entreprises partenaires afin d’élargir leurs pans d’offres digitales.

La capacité des assureurs à agréger au sein de leur plateforme des applications externes et permettre à des tiers de capitaliser sur les produits d’assurance sera un des enjeux majeurs des assureurs de la décennie 2020.


Tendance digitale assurance n°3 : Chatbot 

Chatbot | Assurance

Initialement utilisés pour permettre de répondre aux sollicitations les plus simples des clients, les agents conversationnels ont vu leurs périmètres fonctionnels s’accroître à la faveur des progrès de l’IA et du Machine Learning. Les chatbots les plus performants sont désormais capables de soutenir des conversations fluides avec les utilisateurs, d’anticiper un besoin client et de proposer une offre de services adaptée. Avec une croissance annuelle anticipée de l’ordre de 30% les 5 prochaines années, les revenus du marché mondial du chatbot devrait avoisiner les 65,5 milliards de dollars en 2020 selon The Insight Partners.

Outre la possibilité d’assurer un service continu, les chatbots offrent l’opportunité de repenser en profondeur la relation client. S’ils sont en mesure de répondre à la plupart des questions des assurés (sur les offres et tarifs et leurs conditions, déclaration de sinistres et la prévention), ils permettent également d’offrir à l’utilisateur un accompagnement personnalisé tout au long du cycle d’achat, et de pousser vers eux des services adaptés à leurs besoins. Les chatbots ne doivent donc pas être considérés comme de simple sous-produits de la transformation digitale:  ils contribueront significativement au renouvellement de la proposition de valeur pour une offre assurantielle B to C privée de contacts fréquents avec les assurés.


Tendance digitale assurance n°4 : « KYC & authentification »

KYC & authentification

L’entrée en vigueur du RGPD (mai 2018) conjuguée à la maturation des technologies de reconnaissance (biométrique, computer vision) ont dopé le marché de la vérification d’identité qui revêt une importance capitale pour les banques et les assurances. Dans un contexte où la sécurité et la protection des données figurent parmi des principales préoccupations des consommateurs, l’automatisation de l’identification des clients transparente et sécurisée est un enjeu business à part entière. Pour améliorer leur dispositif d’authentification, les établissements se tournent de plus en plus vers les regtech. Selon le cabinet britannique FinTech Global, entre 2012 et 2017, 23,1% des investissements dans des solutions regtech avait trait au KYC.

Si le segment de l’authentification n’est pas nouveau, on voit apparaître depuis une décennie une nouvelle génération de regtech qui s’appuyent sur des évolutions technologiques telles que la biométrie, l’identification vidéo, l’intelligence artificielle et la blockchain. Citons en la matière la start-up française Ubble qui ambitionne d’atteindre en ligne les niveaux de sécurité d’un contrôle d’identité classique en face à face. La société se base sur des technologies de computer vision appliquées à un flux vidéo en streaming pour offrir un onboarding simple tout en fiabilisant le processus de vérification des identités en ligne.

Grâce à l’évolution des dispositifs, banquiers et assureurs parviennent de plus en plus à proposer des parcours de souscription entièrement en ligne où le suscriber journey peut être totalement digitalisé à l’image de l’expérience proposée par la néobanque N26.


Tendance digitale assurance n°5 : Cyber Assurance

Cyber assurance

Ces dernières années les cybers attaques ont pris des proportions systémiques. Leur potentiel dévastateur est immense à l’image des très médiatisées Petya et WannaCry. La Fédération française de l’assurance (FFA) classe ainsi le risque cyber en tête de son baromètre 2019 des risques émergents pour le secteur de l’assurance et de la réassurance en France.

Avec le renforcement du cadre réglementaire (RGPD), toutes les conditions semblent réunies pour que le marché de la cyberassurance connaissent à nouveau une forte croissance en 2020. D’après une étude publiée en novembre 2018 par l’Institut Montaigne et reprenant une analyse de Munich Re, le marché de la cyberassurance pourrait doubler en 2020 pour atteindre les 20 milliards de dollars. Ce relai de croissance pour les assureurs touche aussi bien les segments B to B que B to C. Swiss Re évaluait ainsi le marché de la cyberassurance individuelle aux Etats-Unis à 500 millions de dollars en 2018, et anticipe une multiplication par 6 de ce segment à l’horizon 2025.

Les assureurs se dotent de plus en plus de solutions cyber en partenariat avec des acteurs spécialistes de la sécurité. Selon une étude du cabinet Kantar, en 2019, 43% des entreprises françaises n’avaient pas souscrit de cyberassurance, contre 60% en Allemagne, mais 32% seulement au Royaume-Uni. Dans ce contexte, l’enjeu pour les assureurs est double. Ils doivent être en mesure de répondre à une demande exponentielle pour s’imposer sur le marché tout en restant prudents face à une sinistralité potentiellement très élevée et à date difficile à évaluer.

[1] Adoptée en 2017, la Directive sur les Services de Paiement 2 instaure entre autres l’obligation pour les banques de rendre disponibles aux entreprises tierces les données recueillis sur leurs usagers par le biais d’une interface de programmation (API).

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09 Jan. 2020

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