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Assurer les diligences de connaissance client sans entraver l’expérience client

#Conformité #Anti-blanchiment

La lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme a beaucoup progressé ces dernières années. Alors que la Vème Directive, qui entre en vigueur le 10 janvier 2020, va encore renforcer les exigences en matière de propriété effective, les recommandations de la IVème Directive ne sont pas encore pleinement respectées. Dans ce domaine, nos consultants ont identifié, lors de leurs missions, deux principaux facteurs de risque : ceux liés aux clients/bénéficiaires et ceux liés aux canaux de distribution. Et ont testé et approuvé des solutions pratiques qui permettent de réduire ces risques.

Risques liés à l’expérience client et aux diligences KYC

La réglementation a considérablement renforcé les exigences en matière d’identification des clients et bénéficiaires. Cela entraîne un processus d’intégration client long et fastidieux. Aux contraintes budgétaires et opérationnelles qui pèsent sur les middle/back et front office s’ajoute le risque d’une altération de la relation commerciale. L’enjeu consiste donc à améliorer l’expérience client tout en rationalisant le processus de connaissance client.

Garantir la fiabilité des données clients est un enjeu qui se pose de manière plus aiguë pour les clients internationaux. Aussi, parmi les outils indispensables dans ce domaine figurent :

  • une cartographie « Justificatifs d’identité et de situation » détaillant les moyens de justifier son identité et sa situation personnelle et financière (revenu, domicile, etc.) selon les pays
  • et la mise à disposition d’aides à la traduction de documents (templates d’identité, lexiques des termes d’état civil, revenus etc).

Pour faciliter davantage les travaux de vérification du back office, la mise en place d’outils de contrôle des informations clients/bénéficiaires est un plus.

L’efficacité de ces outils de filtrage repose sur 3 critères :

  • la qualité intrinsèque de l’outil (nombre de sources utilisées, qualité des sources -judiciaires, liste de sanctions, etc.- qualité des filtrages, qualité du moteur de comparaison : % de similitude nom sanctionné/PEP tenant compte des erreurs humaines de saisies, nom multiples, accents, etc.),
  • l’alimentation de l’outil par des données internes (exemple : do-not-business ou société/personne blacklistée uniquement par l’organisation). Ainsi, l’intégration d’un processus de remontée d’information au sein des procédures traitant de la donnée client (Back-office, Comptabilité-recouvrement, Conformité, Risque, Juridique, etc.) est nécessaire pour constituer une telle liste interne.
  • la qualité de ce paramétrage face à la ressource disponible pour le traitement des alertes par les équipes LCB-FT.

A noter : Pour les sociétés immatriculées en France, les informations relatives aux Bénéficiaires effectifs sont disponibles dans Infogreffe depuis l’été 2017 (environ 4eur/demande). Cette nouvelle obligation réglementaire facilite donc les diligences à mener en matière de connaissance client.

Risque de non-conformité lié aux canaux de distribution

Il s’agit d’un domaine dans lequel la IVè Directive a sensiblement renforcé les exigences. Dans le cas fréquent où un réseau de distribution intervient dans la commercialisation de produits d’assurance, l’assureur doit veiller à la bonne application de sa politique LCB-FT par les intermédiaires, et notamment les courtiers, dont la taille ne permet pas toujours la mise en œuvre de normes ou procédures définies par de grands groupes.

Là encore, c’est l’équilibre entre processus de connaissance client et fluidité de la relation commerciale qu’il faut trouver. Cet équilibre concerne aussi bien l’entrée en relation que la vie du contrat, avec ses enjeux de mise à jour de la documentation KYC.

5 solutions concrètes pour améliorer sa conformité tout en préservant la relation client

  • Rationaliser le questionnaire KYC mis à disposition des intermédiaires pour satisfaire les obligations réglementaires et les intérêts commerciaux,
  • Instaurer une vérification systématique par les départements en charge de la relation avec les partenaires que ceux-ci sont soumis aux mêmes obligations LCB-FT et n’ont jamais été sanctionnés pour infraction à ces règles,
  • Définir une matrice RACI dans le cadre du processus commercial depuis l’entrée en relation jusqu’à la signature du contrat,
  • Mettre en place un calendrier de révision périodique des conventions de délégation par le Back Office Commercial,
  • Organiser des campagnes de communications régulières en collaboration avec la veille réglementaire pour former et sensibiliser les intermédiaires.

Une méthodologie pour réduire le risque LCB-FT lié aux canaux de distribution

Comment sensibiliser vraiment les équipes exposées, directement ou non, aux risques LCB-FT

Les actions de formation et de sensibilisation sur les risques LCB FT sont primordiales pour installer les bons réflexes, notamment dans les processus liés à la connaissance client/bénéficiaires effectifs.

Nous recommandons de combiner un faisceau d’actions, tant pour les équipes internes que pour les canaux de distribution :

  • Intégrer la formation LCB FT au programme de formation obligatoire adressée aux nouveaux arrivants avec des tests de validation de connaissance. La formation octroyée n’est validée qu’avec un score de 100% ;
  • Dispenser des formations physiques et en e-learning aux équipes Front to Back et directement exposées aux risques LCB FT ;
  • Mettre à disposition du Front office et du Back office un guide permettant d’identifier les situations potentielles de fraude/blanchiment. Ce guide, produit par la Direction des Risques, s’appuie sur l’historique des différents incidents de fraude/blanchiment rencontrés par l’assureur (nom de client à consonance passepartout, statuts d’une entreprise déposés dans un centre des impôts et non au greffe…) ;
  • Sensibiliser sur la nécessité des remontées d’alertes (processus whistle blowing) auprès de la Conformité et des Risques.
  • Mener des campagnes de sensibilisation sur les enjeux de conformité aux normes du groupe (courriers, newsletters…) spécifiquement auprès des intermédiaires.

15 Oct. 2019

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