#Parcours client

Couverture guide - Mutuelles : comment digitaliser vos parcours adhérents en préservant la force du lien ?

Le moteur principal de la digitalisation des parcours clients pour les mutuelles ? Ce sont avant tout les changements de comportement des assurés et leurs attentes, loin devant la réglementation. L’humain est donc bien au cœur de ces transformations. L’expérience client doit allier fluidité des parcours et intervention humaine pour devenir un puissant outil de fidélisation et d’acquisition. Comment digitaliser les parcours adhérents tout en préservant ce lien qui fait aussi la spécificité du monde mutualiste ? Le nouveau guide SeaBird s’appuie sur une approche méthodologique éprouvée, sur le témoignage de dirigeants mutualistes et sur les résultats d’une étude quantitative menée auprès de 26 décideurs du secteur pour nourrir et assurer le succès des projets de transformation digitale des parcours adhérents des mutuelles.

L’édito de Michaël Belhassen

La transformation des parcours clients constitue un enjeu majeur au sein du secteur de l’Assurance. Acquisition, fidélisation, réactivité, personnalisation, l’apport du digital dans les parcours constitue un puissant levier de développement et d’efficacité. Il répond à la fois aux évolutions réglementaires et à l’émergence de nouveaux usages. Et requiert la maîtrise des processus métiers, du front au back office, et la connaissance de technologies en constante évolution. Cet enjeu revêt un caractère particulier pour les acteurs mutualistes. Pour ces organismes à but non lucratif, le client est un adhérent. Et la relation singulière que ce statut crée entre la mutuelle et ses adhérents emporte des conséquences dans la conception des parcours, de l’entrée en contact à la gestion de la vie du contrat. Dans cette relation, les collaborateurs des mutuelles jouent un rôle clé : ce sont eux qui nouent et entretiennent le lien. Ils sont au cœur de la transformation des parcours adhérents.

SeaBird, qui promeut un modèle d’entreprise novateur notamment au travers de sa fondation actionnaire, SeaBird Impact, est particulièrement sensible à cette approche. C’est pourquoi notre vision de la transformation digitale et de la modernisation des parcours adhérents est frugale et réserve une place centrale aux interactions humaines. La technologie oui, mais pour quel service ? Avec quel bénéfice pour les adhérents ? Et pour les collaborateurs ? L’écosystème digital que nous avons créé, avec le concours de partenaires technologiques et de start-up, nous permet de proposer, pour chaque transformation, un assemblage innovant et sur mesure de solutions autour des processus concernés et d’impliquer les équipes au stade de la réflexion et de la sélection.

Notre livre blanc, après celui de 2021, s’appuie aussi sur les témoignages de dirigeants du secteur et sur une étude quantitative menée auprès d’acteurs mutualistes. Il propose ainsi des clés pour concevoir des parcours adhérents adaptés aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages. Dans le respect du modèle mutualiste qui préserve la force du lien, des interactions humaines. Et dans un esprit concret et pragmatique.

Au sommaire de ce guide

Introduction

PARTIE 1. L’INTROSPECTION, PRÉALABLE À LA TRANSFORMATION DU PARCOURS ADHÉRENT

Mieux connaître ses cibles

S’immerger dans le quotidien des collaborateurs

Rester fidèle aux valeurs mutualistes

PARTIE 2. DÉFINIR UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX ENJEUX

Prioriser les axes de transformation

Sélectionner les solutions et partenaires technologiques adéquats

Gagner l’adhésion des collaborateurs

PARTIE 3. DÉPLOYER LES NOUVEAUX PARCOURS ADHÉRENTS

Matérialiser les engagements de services

Une transformation à co-construire, de manière agile

Optimiser la gestion de la data

Conclusion