Expériences Digitales

Améliorer sa connaissance client avec un voicebot

#digital #Chatbot #Intelligence artificielle

La digitalisation, tout le monde en parle, mais concrètement ça donne quoi ? La Team digitale de SeaBird repère pour vous les innovations digitales inspirantes nouvellement lancées ou sur lesquelles nous pouvons déjà avoir des premiers retours d'expériences. Nous ouvrons ce premier rendez-vous avec le nouveau voicebot de Swiss Life.

Swiss Life mise sur l’amélioration de la connaissance client et lancera un voicebot, AIDA, en juillet prochain. Le déploiement est prévu auprès de 400 agents généraux et 400 commerciaux d’ici fin 2018.Ce voicebot permet aux conseillers à la fois d’améliorer leur efficacité commerciale et d’enrichir la qualité du conseil. Cet outil écoute, comprend et répond en langage naturel permettant aux réseaux commerciaux d’avoir accès à de nombreuses informations sur leurs clients. AIDA est une interface pensée en complémentarité et en activation avec les autres outils existants, notamment le CRM auquel il est connecté. Il facilite ainsi l’accès aux informations clients, la prise de contact avec ces derniers, mais offre également des services comme par exemple la planification de nouveaux rendez-vous ou le recueil des informations réglementaires.

Ce voicebot est le résultat de la création chez Swiss Life, il y a 3 ans, d’une entité dédiée à la datascience et au développement du machine learning. Un premier voicebot pour répondre à des questions simples (niveau de remboursement, solde d’un contrat d’assurance vie…) avait été créé avant le lancement d’AIDA.

« Nous avons mis en place du machine learning pour améliorer le score d’expériences clients et mieux connaître leurs besoins en assurance vie, retraite, prévoyance… », a récemment expliqué Eddie Abecassis, directeur marketing et data science innovation de Swiss Life.

« Nous nous sommes rendu compte que nous disposions de données non structurées qui n’étaient pas utilisées et nous avons donc recouru à l’analyse sémantique pour augmenter la pertinence des solutions apportées aux clients », déclare-t-il. Ce voicebot permettra au réseau de proximité de Swiss Life, formé à l’utilisation de l’intelligence artificielle, d’améliorer l’efficacité commerciale des conseillers en tirant pleinement parti de la connaissance de leurs clients, mais aussi et surtout, d’enrichir la qualité du conseil qu’ils leur prodiguent.

Connaissance client, personnalisation du discours, expérience unique, relation cross canal… : voici les nouveaux « buzzwords » du moment. Dans un secteur de l’assurance de plus en plus concurrentiel avec l’apparition d’acteurs comme Amazon, la connaissance client devient un enjeu essentiel. Elle permet aux assureurs de maintenir leurs portefeuilles clients et d’augmenter leurs performances commerciales. Cependant, aujourd’hui encore, selon certaines études les coûts consacrés à la rétention client sont cinq fois inférieurs à ceux consacrés à l’acquisition de nouveaux clients ! Alors que les clients exigent désormais de leurs assureurs les mêmes attentions que de la part de n’importe quelle autre marque de grande consommation. La connaissance client augmentée est un impératif pour des assurés plus fidèles, une valeur client renforcée et du multi-équipement favorisé. Avec ce voicebot, Swiss Life répond à un besoin de connaissance client augmentée.

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19 Juin. 2018

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